Nem sempre um NPS baixo está ligado a falhas pedagógicas. Em muitos casos, o verdadeiro problema pode ser o desalinhamento entre o perfil das famílias atendidas e a proposta da escola
Quando o NPS (Net Promoter Score) da escola está abaixo do esperado, a primeira reação costuma ser olhar para dentro: será que a equipe pedagógica precisa de ajustes? Será que os professores estão errando? A estrutura está adequada? A comunicação com as famílias é eficiente?
Essas perguntas são válidas, mas nem sempre o problema está na entrega. Muitas vezes, um NPS baixo revela algo mais silencioso e estratégico: a escola pode estar atraindo um público desalinhado com sua proposta.
Mas, afinal, o que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir o grau de satisfação e lealdade dos pais em relação à escola. Funciona por meio de uma pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa escola para outras famílias?”
As respostas são divididas em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10): pais entusiasmados, que tendem a recomendar a escola.
- Neutros (nota 7 ou 8): satisfeitos, mas não exatamente leais.
- Detratores (nota de 0 a 6): pais insatisfeitos, que podem falar negativamente da escola.
Para calcular o NPS:
% de promotores – % de detratores = NPS
Um NPS baixo (geralmente abaixo de 30) pode ser um alerta importante. A interpretação depende do contexto, mas quando o índice está muito abaixo da média esperada pelo segmento, é sinal de que algo precisa ser ajustado e nem sempre o problema está na qualidade da entrega pedagógica.
O que é o “público errado”?
Chamamos de “público errado” não no sentido pejorativo, mas como um sinal de desalinhamento. Uma escola com uma proposta afetiva, voltada para o desenvolvimento socioemocional, por exemplo, pode acabar atraindo famílias que valorizam mais desempenho acadêmico e disciplina rígida.
Esse desalinhamento gera ruídos, frustrações e, naturalmente, notas mais baixas nas pesquisas de satisfação, o que contribui para um NPS baixo.
Como isso impacta o NPS?
O NPS é uma métrica de lealdade e percepção de valor. Se o responsável não enxerga valor no que a escola oferece, dificilmente ele recomendará a instituição mesmo que a entrega esteja consistente.
Por isso, é essencial analisar quem são os detratores. São famílias que realmente conhecem a proposta e não se conectaram? Ou são famílias que chegaram com uma expectativa diferente?
Sinais de que o problema está no perfil do público:
- Muitas objeções durante o processo de captação;
- Pais frustrados com pontos que são, na verdade, pilares do projeto pedagógico;
- Solicitações frequentes de mudanças que fogem do que a escola acredita;
- Alta rotatividade mesmo com bom desempenho interno.
Onde pode estar o desalinhamento?
- Nos canais de comunicação usados para atrair famílias
Alguns canais atraem perfis muito diferentes do ideal. É preciso conhecer o comportamento digital das famílias que se conectam melhor com o projeto. - Na linguagem usada nas campanhas
Prometer o que não se entrega (mesmo que sem intenção) é receita para insatisfação. A clareza no posicionamento é crucial. - No discurso da equipe de captação
A forma como o time apresenta a escola precisa ser coerente com o que os pais verão no dia a dia. - Na própria identidade da escola
Muitas vezes, o material institucional está bonito, mas genérico. Isso dificulta que as famílias certas se identifiquem de verdade.
O que fazer?
- Reavalie o ICP (perfil de cliente ideal);
- Alinhe posicionamento, discurso e canais;
- Envolva a coordenação e direção na revisão da jornada de captação;
- Faça uma escuta ativa dos pais detratores, com foco em entender as razões do desencaixe.
Um NPS baixo pode ser um ótimo ponto de partida para decisões estratégicas. Em vez de olhar apenas para a operação, vale investigar se a escola está atraindo, comunicando e encantando o público certo.
Mais do que vender vagas, é preciso atrair as famílias certas, aquelas que realmente valorizam o que a sua escola oferece.
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